為進一步做好老年群體、外籍來華人員等客戶群體的支付服務優化工作，工行浙江省分行在中國人民銀行浙江省分行、國家外匯管理局浙江省分局指導下，深入踐行以人民為中心的發展思想和為群眾辦實事的使命初心，做實做細老年人金融服務工作，持續完善銀行卡外卡支付服務體系，為客戶提供更加安全、更加便捷的支付體驗。

（為推進支付便利化政策落實落細，工行浙江省分行轄內網點軟硬體大升級，全國首家支付便利化特色網點落地工行杭州湖濱支行。）

從適老化需求出發 便利支付很暖心  

在移動支付快速發展的當下，如何幫助老年客戶跨越“數字鴻溝”？浙江聚焦老年客戶群體高頻金融服務場景，注重傳統服務方式與智能化服務創新和諧發展，積極推廣老年客群服務品牌“工銀愛相伴”，用暖心服務點亮幸福“夕陽紅”。

現金是老年群體偏愛的一種支付方式，工行浙江省分行充分尊重老年客戶支付習慣，推出暖心廳堂服務，保障現金櫃檯配備，設愛心窗口和老年人愛心專座，對老年人使用敬語和優先服務，營造敬老愛老氛圍，及時滿足老年人櫃面業務辦理需求。此外，針對老年客戶偏好使用存摺特點，工行浙江省分行投產2175台支援受理存摺介質的智能櫃員機，有效降低老年客戶的排隊等候及辦理時間；智能櫃員機更“適老”，界面字型放大，關鍵資訊突出，方便老年客戶使用高頻功能便捷化應用；網點引進更智慧的人機互動設備，投產遠程協同智能櫃員機、廳堂機器人，老年用戶通過簡單語音對話即可完成業務諮詢和辦理指導。

提升線下“適老化”服務既有軟體也有硬體。在工行杭州分行，轄內網點均配備輪椅或拐杖、求助電話或低位呼叫按鈕、金融助盲卡、盲文密碼輸入器、攜帶型書寫板，有條件的網點還專門配備了無障礙通道。支行本級和部分重點商圈的網點還專門增加配備了助聽器、低位填單台等設施。“工行驛站”推出“適老服務+”，在配齊8項基本便民服務設施的基礎上引入特色助老服務設施；對於不方便來網點的老年客戶，工行浙江省分行投放715台攜帶型智能櫃員機移動展業，做好上門金融服務。

考慮到老年人觸網需求，工行向老年客群推出的手機銀行“幸福生活版”支援通過搜索關鍵詞、搖一搖等多入口直達，提供大字版、語音讀屏，提高辨識度，解決閱讀障礙、操作障礙；界面更加簡潔，常用功能更為突顯，通過語音交互技術，動動口就可辦理業務；同時對設備保護、賬戶安全鎖、快捷支付管理等重要安全設置項進行包裝及引導，從多個維度降低老年客群使用移動金融服務的門檻和風險。

線上線下齊步走，社保、生活繳費服務便捷又暖心。工行浙江省分行全面加強與省人社廳養老金補貼代發、“銀社+”平台業務合作，並聯合省人社廳率先在省內同業試點推出人社部平台跨省通辦業務，不斷滿足老年客戶群體金融服務新老需求。工行浙江省分行還通過主動電話邀約、“微信立減金”等方式推出代扣代繳優惠活動，讓老年客戶知曉線上繳費的便利和實惠，從而愛上便利支付，破解老年客戶因身體原因無法來網點主動繳費的困難。

深化外匯支付便利 跨境結算很快捷

支付服務是最基礎的金融服務和客戶使用最頻繁的服務，也是金融連接萬千客戶、聯通工商百業的關鍵紐帶。因此，對於廣大外籍來華人員而言，支付服務的便利與否，成為衡量一家銀行開放金融發展水平的重要標準。

浙江省作為中國對外開放的重要窗口，區域經濟一體化加快，國際交往活動日益增多，不同人群對不同方式的支付結算各有需求。其中“刷卡+現金支付”已成為外籍來華人員的重要支付方式之一。

為進一步提升境外來華人員支付服務水平，打造浙江涉外支付服務品牌，人行浙江省分行選定全省8個境外人員來華“入境第一站”和重點聚集地區域、特色商圈，提出建設支付便利化“八大優質服務區”。

          （為推動外籍來華人員支付便利化，杭州蕭山國際機場便利化優質服務示範區日前正式投入使用。）

聚焦外籍來華人群在渠道服務、支付場景、支付習慣、語言溝通等方面難題，工行浙江省分行積極推動轄內網點軟硬體升級。一是實現示範區內網點百分百具備對私結售匯資質、ATM機百分百受理外卡提現、商戶百分百受理外卡刷卡消費和現金交易；二是持續推進個人外匯業務辦理能力全面下沉網點，全省781家網點中，目前可辦理對私結售匯機構數達743家、位居同業第一，覆蓋率超95%；三是在打造標杆的同時，加快優秀經驗的全省複製推廣，加強網點外語員工和多語種翻譯器的配備，持續提高服務供給能力，全面提升境外客戶金融服務體驗；四是借鑒杭州亞運服務保障經驗基礎，保持亞運外幣兌換改造環境不變，在已建設外幣代兌點61家、投放自助兌換機14台的基礎上，繼續在非辦賽城市的分行加大代兌點建設和自助兌換機的投放力度。

為進一步推動外籍來華人員支付更加便利化，工行浙江省分行加強商戶外卡收單和機具改造，推動重點POS商戶全面支援外卡受理，並在同業率先推出頭部平台外卡內綁、跨境電商外卡收單新模式。目前工行浙江省分行外卡收單商戶數8431戶，較2023年初增長5638戶；在人民銀行指定重點區域中，外卡受理收單商戶4432戶、開通率99.3%，轄內2579台ATM機全部支援外卡受理。

同時，為進一步優化現金流通環境，提升境外人員支付便利化水平，工行浙江省分行把“零錢包”常態化兌換工作作為切入口，積極推行“標準+定製”的零鈔兌換服務，一方面，網點除日常配備小面額現鈔外，還針對個人客戶、小型商戶制定了300元、500元兩種金額的標準化零錢包，快速滿足客戶到網點或商戶上門兌換需要；另一方面，通過手機銀行、網點電話、商戶微信群等渠道，積極提供定製化零錢預約兌換服務，滿足客戶特定面額和金額零錢的兌換需要，最大程度滿足來華人員和本地居民的外幣兌換服務需求。